近日，杭州机场96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作，上线投入运营。升级后的96299热线成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心，开创了民航智慧问询服务的新标杆。

杭州机场96299热线于2014年首次上线，主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。此次AI升级深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术，成功构建行业首个“感知-决策-交互”AI服务体系，实现旅客情绪动态感知与反馈，大幅优化问询服务体验。据3天试运行数据显示，96299热线电话的接通率从83.8%提升至95%以上，排队等待时长从15秒缩短至3秒。

“以往，碰到大面积航班延误，热线拨打量短时暴增，旅客着急等待问航班，工作人员忙着重复性回复，成为我们服务提升的一个难题。现在升级后，AI语音机器人能分担短时大流量，实现智能问答，而不是要求旅客按1、2、3……，进行枯燥的选择。例如，旅客查询杭州到西安的航班，机器人就会智能回复：您需要大概哪个时段的航班？”杭州机场航站区中心服务管理模块副经理张莺介绍道。

热线能实现如此高效、智能的人机对话，得益于首创的机场服务“数字员工”体系。通过搭建的可视化协同平台，机场、航司、地服等多方数据进行毫秒级同步，完成服务反馈的有效闭环。在航班动态查询等垂直场景中，应用的协同大模型表现卓越，语义解析准确率高达94.2%，较传统系统响应效率提升300%。

项目负责人、浙江空港数字科技公司运维部副经理杨海杰介绍，接下来96299呼叫系统将进行进一步更新升级，引入多种全新业态服务，除进出港旅客外，智能客户问答机器人还将服务于网约车司机和航运货物货主，实现智能对话中转与分发等功能。同时依托后台大数据，进行通话统计分析与功能优化，不断改善业务流程及服务质量。（浙江交通微信公众号）