金华12328热线工作获交通运输部表扬

近日，金华市交通运输行政执法队获交通运输部办公厅通报表扬，为2023年度成绩突出的12328热线工作单位之一。

2023年，金华市12328服务热线共受理工单41539件，热线回复率100%、及时办结率100%，真正实现了和群众有效沟通，做到件件有着落，事事有回音。

金华12328服务热线是以12328电话为主体，12328微信小程序、12328公众号为补充的交通运输服务监督系统，可实时接收、流转、办理工单，并通过微信小程序反馈办理进度及结果。从单一电话形式向“网上受理”“指尖受理”拓展，一个广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系更符合当下快节奏社会、互联网时代群众对12328热线的期待和需求。

金华市交通运输行政执法队指挥中心自运行12328服务热线以来，建立了“急速签收、准时派发、快速处置、立即反馈”的闭环模式，并通过三项举措提升服务质量。首先是主动调解，化解基层矛盾。针对出租车绕路多收费、计价议价、拒载拼载问题以及不文明不规范的服务行为等工单，成立了专门的出租车调解室，对司乘双方存在的较大争议，在利用车载监控掌握基本事实后，召集司乘双方面对面沟通，主动引导化解矛盾纠纷，有效避免矛盾激化扩大。同时，召集被投诉频率较高的出租车公司相关负责人进行约谈，对相关驾驶员进行批评教育。并强化与金华市公路港航与运输管理中心沟通对接，对服务质量差的驾驶员进行计分考核通报。

其次，通过专业分析来优化服务水平。针对机动车维修质量纠纷涉及专业技术性较强的维权难题，金华市交通运输行政执法队约见双方当事人，上门现场调解，协调当事人之间的维修质量纠纷，给出合理建议。遇见争议较大且专业性较强的维修质量纠纷，会同维修专家进行技术分析，给出解决方案，一直以来，群众满意度较高。

金华市交通运输行政执法队还通过加强研判来提升服务效能。针对市民来电的投诉举报、意见建议等数据，12328热线工作人员每周、每月对热线运行情况深度分析、提炼交通运输行业涉及民生的难点、热点、焦点问题，以问题为导向，实现从“服务”向“数据＋”的提升，促进行业交通治理。