杭州市交通执法队更新执法投诉热线知识库
为更好地发挥杭州市交通运输行政执法队执法投诉热线功能，优质高效地解决群众诉求，近日，杭州市交通执法队对执法投诉热线知识库进行了整理和更新。
自2020年11月开通以来，执法投诉热线充分发挥专业优势，引导反映人合法、合理、有效反映诉求，受到市民及行业从业人员的广泛信任。近两年来，共计接听电话16772通，受理投诉857起，办件量逐年递增，回访抽查满意率达100%。
以往，接线员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对来电人提出的咨询类问题进行及时解答，对投诉类问题进行受理和下发。如来电人反映的问题在知识库无法查询，接线员先记录相关问题，待向相关部门核实后，再进行回复，由此不断更新、维护知识库信息。
此次更新更为系统、全面，截至目前，知识库共计录入111条信息，梳理了出租车、网约车、驾校、维修、租赁、物流以及水上船只噪音、污染类投诉处理等12个常见类别，出租车异地营运收费、司机与平台或乘客之间的各类纠纷、驾校与学员间纠纷3个热点问题，35个回答知识点以及相关内容查询途径等，增加了疫情防控、噪声污染等内容，使得知识库内容更全面，回复标准更规范。