舟山市汽车客运中心五心e站:让旅客温暖,让爱心延续

发布日期:2019-09-11 来源:舟山交通 字号:[ ]

走进舟山市汽车客运中心候车大厅,整洁明亮的大厅、无障碍通道、便民服务箱、爱心座位、自动终端机等设施一应俱全。极目之处,一切都井井有条,且看不到任何垃圾。身着制服的工作人员笑脸相迎。

近年来,舟山市汽车客运中心打造五心e站,通过设立细心岗(售票组)、热心岗(问询组)、尽心岗(大厅检票组)、精心岗(VIP检票组)、爱心岗(流动服务车),为乘客提供舒心、放心和暖心的服务。2016年,五心e站被认定为舟山首批“畅美交通”服务品牌;2018年,荣获省道路运输管理局“最美示范窗口”。

车站服务堪比机场

“别急,别急。我打电话帮您问一下沈家门客运站,看看你的包裹在不在那里。”在舟山市定海盐仓的市汽车客运中心,身着蓝色工装的中海油员工孟东,因为没找到从上海托运过来的包裹,正急得团团转。“上海寄过来的一些对讲机,我们要送到海上平台去的,本来晚上就要出发了。”孟东一边说,一边期盼着市汽车客运中心见习站长周静通话的那头快点有个回应。

周静打完电话,得知沈家门车站行李房没有孟东的包裹,又叮嘱行李房工作人员与上海客运站取得联系。经过客运站工作人员的多方沟通,孟东的包裹终于找到了。原来是上海班车的司机忘记卸货了,包裹还在班车上。

“我们已经和司机联系上了,那辆班车从沈家门发车回上海,再过20分钟可以到站,司机会把包裹卸下来,您再等一会儿。”孟东听到工作人员这席话,紧张的神情一下子舒展了。“整个行李房的人都帮我一起找,很负责,也很热心,我很感动。”孟东笑着说。

这是舟山市汽车客运中心温情服务的一个缩影,而这样的情景每天都在发生。周静介绍,五心e站由40名女性工作者组成,每天承担着舟山至九省一市方向、日均发车200余班次的客运服务重任,为乘客提供咨询、导乘、检票、困难帮扶等服务。

在候车大厅的机场大巴候车室,推着流动服务车的工作人员给一位荷兰籍乘客倒了一杯热水。外国乘客竖起大拇指,连连点赞,对陪同的舟山友人说:“想不到,舟山的车站堪比机场服务了!”

一人多岗、一岗多能

舟山市汽车客运中心积极推行现代化管理,加强内部考核。结合客运站实际情况,完善了《客运中心各岗位职责和工作流程》、《客运中心服务语言和形象规范》《服务质量检查考核规定》等内部管理制度,进一步强化客运站服务人员的形象要求、标准化服务及规范化操作,并根据考核规定实行每月客运站自查和公司检查相结合的方式对客运站服务人员进行考核,确保奖罚有度。

为全面提升客运站工作人员各类业务知识、服务质量水平,今年在客运站尝试新开展的“一人多岗、一岗多能”岗位互换实践活动,要求全站人员能够熟练掌握两项以上工作岗位,推进全站首问负责制,使每一个岗位都能及时帮助有困难的旅客,提供乘车咨询,解答疑难,引导旅客购票,照顾老弱病残等一系列服务,既缓解了人员短缺现象,又向旅客提供了更加全面的服务,多次受到旅客的赞扬。

“通过‘五心e站’品牌创建,生硬的制度已内化于心、外化于行,渗透到了我们工作人员每一个服务环节中。”周静自信地说,现在我们不怕检查,任何时候都经得起检查。

爱心援助金

帮助旅途中的困难旅客

“真没想到候车室还能这么热闹,感觉就像一个小市场,卖的东西都很实用,关键是能献爱心,特别有意义。”旅客周女士准备去上海,候车时正赶上了“五心е站”爱心义卖会,她不仅选到了自己心仪的物品,还奉献了自己的爱心。

在舟山市汽车客运中心(盐仓站)有个“五心e站”爱心援助金,用于帮助旅途中的困难旅客和社会弱势群体。在爱心义卖会现场,手工鞋垫、毛绒玩具、生活日用品、图书等爱心义卖品吸引了众多旅客的眼球。“这里所有东西都是我们工作人员捐赠的,有些还是我们自己手工做的。”现场工作人员说,看到他们精心准备的义卖品能受到旅客们的欢迎,心里很欣慰。旅客们选购到自己所需的各种物品满载而归的同时,也将饱含爱心的善款投进了爱心捐款箱。

舟山汽运相关负责人介绍说,通过义卖募集到爱心善款,全部纳入“五心е站”爱心援助金。“五心e站”爱心援助金管理制度规定,凡符合旅客本人在客运站内出现困难自己无法立即解决,需帮助的;在客运站内工作人员发现弱势群体旅客认为需要救助的;对社会弱势群体开展的慰问活动;组长或者审核人认为需要援助的其他情况这几个条件之一的旅客,均可以申请援助金。

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